房地产服务设计蓝图

<section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">上一篇我们讲了购房体验地图。这一篇我们讲和购房体验地图对应的另外一张图——房地产服务设计蓝图，以及服务设计蓝图的两个核心概念——峰值和终值。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">之前，我们谈了购房者对房产项目的体验，其实是从五个层次来谈的，存在战略、能力圈、资源结构、角色框架和感知层。开发商最核心的工作就是定义战略和建设能力圈。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">购房体验地图的价值让你真切地站在购房者视角，来看自己的楼盘是不是满足了购房者的目标。服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">购房体验地图是讲&quot;第一位客户&quot;怎么在咱们设计的&quot;样板间&quot;里感受舒适，具体在哪个点满意，哪个点不满意；</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">服务蓝图则是站在开发商的立场，怎么在总成本控制的范畴内，给这位客户核心体验，并且保证服务不崩溃。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">在上一篇里，我们说过某知名地产的项目做得很好。购房这件事，看线上VR看房和实地看房都可以帮助客户了解房屋情况，但是这两种方式的用户体验是不同的，成本当然也不一样。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">我很多朋友选择实地看房是因为人性的谨慎。置业顾问可以通过实地讲解、现场答疑等方式，让客户更深入地了解房屋。很多细节的观察，如果不是现场看，自己真的很难判断。置业顾问的介入，对于控制客户疑虑，完成购房决策，有非常大的作用。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">你作为开发商，选择提供VR看房这类服务还是实地看房服务，所对应要求你拥有的系统能力、需要设置的资源结构和角色框架都是千差万别的。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">这一篇我们要谈的服务设计蓝图，就是介绍如何配置销售资源，以及如何在每个客户触达点上来设置角色框架。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">简单说，购房体验地图是以客户情绪为中心的，而服务蓝图则是以销售服务流程为中心的。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">没有任何一家房地产公司的服务，能够完成购房者所有的期待。如果每一个点都达到甚至超过客户期待，甚至超过了你的资源配置，那你的资源配置一定是超级冗余，相应的成本一定会过高。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">房地产服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="text-decoration: underline;"><strong><span style="text-decoration: underline;font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;">一眼是什么？</span></strong></span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">就是楼盘要第一时间让购房者&quot;一眼&quot;看到自己想要的。比如，有的人追求学区房，有的人追求地铁房，有的人追求大平层。购房本身不是目标，满足具体需求才是目标。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><strong><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: underline;">一条路是什么？</span></strong></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">就是要有清晰的看房、选房到交付的路径，让购房者知道每一步该做什么。如果购房者在某个环节卡住了，比如不知道如何办理贷款，这就是服务流程的崩溃点。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">比如，一位购房者来到售楼处，看了一圈样板间，但是销售人员没有针对性地介绍户型特点和优势，最后客户觉得信息混乱就离开了，这就是一个服务崩溃点。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">三个点是什么？峰值，终值和忍耐底线。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><strong><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: underline;">先说忍耐底线。</span></strong></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">比如，每个客户都配一个专属置业顾问，体验当然很好，但对开发商来说成本过高。那么一个置业顾问同时服务几个客户合适呢？这就需要找到购房者的忍耐底线在哪里。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">售楼处等待接待的时间超过15分钟，大多数客户就会失去耐心。所以人手配置要适度，但不能突破客户的忍耐底线。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><strong><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: underline;">峰值和终值，是服务体验中最关键的两个节点。</span></strong></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">在房地产服务中：</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">峰值可能是第一次走进精心设计的样板间时的惊艳感，或者是收到意想不到的体验的那一刻。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">终值则是拿到钥匙、走进新家的那一刻的喜悦感。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">这就是峰终定律在房地产行业的应用。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">整个购房过程中可能会有各种小问题，但如果在看房体验（峰值）和交付体验（终值）这两个关键节点做得好，购房者的整体评价往往都是正面的。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">比如，很多购房者对某些房地产项目的体验不太满意。比如看房要排队等待很久；比如置业顾问讲解不够专业；又或者样板间与实际交付的房屋差异较大等等。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">但是，一些优秀的房地产项目对&quot;峰终值&quot;的设置非常用心。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">峰值通常体现在样板间体验上，精心设计的样板间不仅展示了房屋的基本格局，更重要的是让购房者能真实感受未来的生活场景，体验到&quot;家&quot;的温度。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">样板间的体验就是房地产服务蓝图中的峰值设计。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">终值则体现在交房时刻，比如精心准备的交房仪式、温馨的首套家具赠送或者社区欢迎会等。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">所以我们经常看到有购房者即使在看房过程中遇到一些小问题，最终对项目的评价依然很好，这正是因为他们经历了良好的峰值体验。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">在其他优质房产项目中，峰值可能是VR科技带来的沉浸式看房体验，终值则是拿到钥匙时精心布置的新家惊喜。这些都让购房者记忆深刻。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">所有的购房过程中难免会有不尽如人意的地方，但只要峰值和终值做得好，购房者的整体评价往往都是正面的。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">为什么要重视购房体验的峰值和终值？</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><strong><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: underline;">因为平庸的服务体验无法打动购房者。</span></strong></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">设计房地产服务蓝图的核心，就是在有限预算下合理配置资源，在关键节点配备专业团队，确保服务流程顺畅，不触及购房者的容忍底线。同时要重点打造看房体验的峰值，以及在交付环节呈现令人惊喜的终值体验。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">再举个房地产行业的案例。某知名开发商在设计服务蓝图时，把购房者从第一次看房到入住后的整个过程分为十二个关键节点：</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">第一个节点，线上预约看房；</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">第二个节点，进入售楼处的第一印象；</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">第三个节点，看样板间的第一眼；</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">第四个节点，与置业顾问的首次深入交流；</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">第五个节点，二次到访体验；</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">第六个节点，签约过程；</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">第七个节点，房款支付环节；</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">第八个节点，期房建设进度查看；</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">第九个节点，交房验收；</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">第十个节点，入住后首月回访；</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">第十一个节点，业主推荐新客户；</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">第十二个节点，二次购房。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">这家开发商在样板间展示环节设计了独特的体验。不同于传统的豪华装修，他们在样板间增设了&quot;24小时生活体验区&quot;，让购房者能真实感受不同时段的居住场景。比如，清晨阳光如何照进客厅，夜晚灯光如何营造温馨氛围等。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">在交房环节，他们不仅准备了精致的交房仪式，还为业主定制了&quot;新家计划&quot;，提供免费的家居顾问服务，帮助业主更好地规划新家。这些都是&quot;</span><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: underline;"><strong>与其更好，不如不同</strong></span><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">&quot;策略的体现。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">在资源配置上，他们把主要投入放在了样板间的实景体验和交房服务上，因为这是购房体验的峰值和终值。其他环节则着重保证不触及客户的底线，比如确保看房等待时间不超过15分钟，确保每位客户都有专属置业顾问跟进等。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">这种服务蓝图设计让他们在激烈的市场竞争中保持了良好的口碑，既确保了客户满意度，又控制了运营成本。关键是要在服务蓝图中找准峰值和终值，在有限预算下把资源用在刀刃上。</span></section><section style="line-height: 1.6em;text-align: justify;margin: 0px 0px 24px;text-indent: 0em;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;"><span style="font-size: 17px;letter-spacing: 0.578px;text-decoration: none;">讲了这么多，应该怎么做呢？我们整理了一点思路，见下图，需要完整文件的朋友也可以添加微信。</span></span></section><hr style="border-style: solid;border-width: 1px 0 0;border-color: rgba(0,0,0,0.1);-webkit-transform-origin: 0 0;-webkit-transform: scale(1, 0.5);transform-origin: 0 0;transform: scale(1, 0.5);" /><p><img class="rich_pages wxw-img" data-backh="320" data-backw="578" data-imgfileid="100034706" data-ratio="0.5537037037037037" data-w="1080" style="width: 100%;height: auto !important;" data-src="https://mmbiz.qpic.cn/mmbiz_png/zd226QNNqG7Fq3siaQU9epo9yOfNMbr8W8q8Kic4Q8nEtdRFV9Hytv8sfm4Fh2n2RckvkbzhUvfZFhyaI4vTGjgg/640?wx_fmt=other&amp;from=appmsg&amp;wxfrom=5&amp;wx_lazy=1&amp;wx_co=1&amp;tp=webp" /></p><p><img class="rich_pages wxw-img" data-backh="762" data-backw="578" data-imgfileid="100034707" data-ratio="1.3178947368421052" data-w="950" style="width: 100%;height: auto !important;" data-src="https://mmbiz.qpic.cn/mmbiz_jpg/zd226QNNqG7Fq3siaQU9epo9yOfNMbr8WXJ3ycGRn4eAoXcEK7V7Zm0VoLW99XzL4punnClHyZHHvC6n0ric9MYQ/640?wx_fmt=other&amp;from=appmsg&amp;wxfrom=5&amp;wx_lazy=1&amp;wx_co=1&amp;tp=webp" /></p><p style="display: none;"><mp-style-type data-value="3"></mp-style-type></p>